Med kunden i centrum

Malmö Aviation (fortsättning)

De har i första hand inte valt att konkurrera med priset. Malmö Aviation uppskattas framför allt för sin kvalitet och för sin goda kundservice. Att ge rätt svar direkt när kunden ringer är en viktig del av verksamheten och något flygbolaget regelbundet ser över.

Lyckosamt kundbemötande med automatisering

I början av 2000-talet började Malmö Aviation fråga sig om det var möjligt att sänka kostnaderna för kundservicen utan att ge avkall på kvaliteten. Tillsammans med Voice Provider analyserade bolaget rutinerna. Lösningen blev en röststyrd meny på den telefonlinje där privatkunderna ringer in och en blandning av självbetjäningstjänster och personlig service.

Med facit i hand kan Malmö Aviation konstatera att servicen till kunderna inte bara blev lika bra som innan. Den blev till och med bättre! Idag slussas enklare ärenden vidare till en användarvänlig självbetjäning. Malmö Aviations Contact Center kan istället ägna sig åt sin paradgren: att ge riktigt bra kundservice till de kunder som verkligen behöver det. Hanteringen går dessutom avsevärt mycket snabbare.

– Varje år möter vårt Contact Center en kvarts miljon kunder. Idag har vi kapacitet att ta emot hela 165 000 telefonsamtal på den rekordsnabba genomsnittstiden 43 sekunder. Vi sätter en ära i att överträffa kundernas förväntningar vilket vi gör nu. Ingen behöver vänta i onödan och varje kund får rätt hjälp utan omvägar, berättar Kevin Brandt-Lagerstedt som är sälj- och kundservicechef på Malmö Aviation.

För kunden innebär det röststyrda inslaget ingen märkbar skillnad. Acceptansen är stor. Förvånansvärt få ser någonting negativt med att mötas av en automatiserad tjänst. De flesta kunder verkar uppskatta att få sina ärenden bemötta snabbt och effektivt.

1,5 miljoner sparade kronor varje år

Voice Providers röststyrda tjänst hanterar cirka 25 procent av alla inkommande telefonsamtal. Det innebär förstås också besparingar.

– Omräknat till pengar handlar det om cirka 1,5 miljoner kronor sparade kronor per år – eller omkring tre heltidsanställda bokare, avslöjar Kevin Brandt-Lagerstedt.

Inget krångel med tekniken

Tekniska system hemsöks då och då av problem och driftstörningar. Kevin Brandt-Lagerstedt och Malmö Aviation är för det mesta förskonade i och med att lösningen är hostad. Det innebär att Voice Provider ansvarar för drift, underhåll och uppdateringar av systemet.

– Voice Provider har en bra support och jag behöver aldrig vara orolig för driftstörningar. Jag har kontakt med två personer som jag känner väl vid det här laget. Om någonting uppstår ringer jag dem så åtgärdar de saken direkt. De har till och med dygnet-runt-service vilket känns tryggt, förklarar Kevin.

Ett bredare erbjudande

Malmö Aviation fortsätter sin resa med kunden i centrum. Senaste tillskottet i verksamheten är ett bredare erbjudande. Fram tills idag har flygbolaget bara trafikerat sträckorna från Malmö, Göteborg och Umeå till Bromma. Nu kommer resenärerna även att kunna boka andra destinationer. Nyheten har länge efterfrågats av kunderna och Voice Provider har ett finger med i spelet.

– Vi har ett samarbetsavtal med Sverigeflyg där sex olika flygbolag ingår. Det innebär att vi kan boka resor till Visby, Ängelholm, Sundsvall och många andra orter, säger Kevin Brandt-Lagerstedt. Processen underlättades en hel del eftersom Sverigeflyg också samarbetade med Voice Provider. Alla destinationer och upplysningar om avgångar fanns redan inlagda i tjänsten, avslutar han.

Färre felkopplingar (fortsättning)

Fritt tal-lösningen analyserar vad kunden säger och kopplar till rätt svarsställe. Traditionella talsvar med många knappval och hierarkiska menyer visar sig vara en stor källa till felkopplingar. Och felkopplingar kostar pengar. Utöver detta business case erhålls ytterligare ett antal positiva effekter, exempelvis får man möjlighet att styra fler samtal till försäljning, underlag för att identifiera fler självbetjäningstjänster, samt ge kunder en bättre kundupplevelse. Fritt Tal-lösningar ökar även användandet av befintliga självbetjäningstjänster.